Customer Relationship Management in der Praxis: Erfolgreiche by Rüdiger Zarnekow

By Rüdiger Zarnekow

Das St. Galler Modell für prozesszentriertes purchaser courting administration basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien führender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage financial institution; touch heart der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der credits Suisse, LGT financial institution in Liechtenstein und Neuen Zürcher Zeitung; administration von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine Übersicht der achtzehn wichtigsten Einführungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterstützt die erfolgreiche Projektdurchführung.

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Die Frage nach dem Nutzenbeitrag der IT für das Unternehmen, welche bereits beim Übergang von der EDV- zur MIS-Ära eine wichtige Rolle spielte, führte ab der zweiten Hälfte der 1980er Jahre zur Entwicklung einer Vielzahl neuer Ansätze und Modelle, die unter dem Begriff des strategischen Informationssystemmanagements zusammengefasst wurden. Das Informationssystemmanagement verfolgt einen Top-Down-Ansatz, innerhalb dessen, ausgehend vom Nutzen der IT für ein Unternehmen, die Rollen, Aufgaben und Ressourcen des Informationsmanagements bestimmt werden [Brenner 1994b, 13ff].

Zwischen den Kunden und Anwendern sollte eine enge Abstimmung stattfinden, was die Ar- 30 Der IT-Dienstleister beit des IT-Dienstleisters erleichtert. In der Praxis ist dies jedoch nicht immer der Fall. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit werden die Begriffe „Kunde“ und „Anwender“ wie hier beschrieben verwendet. Sie werden als Leistungsabnehmer und Lieferanten Leistungserbringer bezeichnet. Ein IT-Dienstleister tritt nicht nur als Leistungserbringer, sondern auch als Leistungsabnehmer auf, d. , er kauft Leistungen von anderen Leistungserbringern ein.

Analog zu den prozessunterstützenden IT-Produkten umfasst ein geschäftsproduktorientiertes IT-Produkt alle IT-gestützten Bestandteile eines Geschäftsprodukts. Es darf nicht mit den IT-Produkten, die zur Herstellung des Geschäftsprodukts erforderlich sind, verwechselt werden. So könnte beispielsweise ein geschäftsproduktorientiertes IT-Produkt „IT-Unterstützung Kraftfahrzeug“ alle IT-gestützten Bestandteile in einem bestimmten Fahrzeugmodell eines Automobilherstellers umfassen, z. B. Telematik-Leistungen oder einen Internet-Zugang.

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